Аналитическая группа AD Wiser Перейти на главную Написать письмо НАМ            
Консалтинг AD Wiser Материалы AD Wiser Семинары AD Wiser Компания AD Wiser

Технология перезапуска салона - Relaunch (перезагрузка).

Антикризисная программа для Красивого бизнеса

Из опыта консалтинговых проектов аналитической группы AD Wiser

Как в средние века было принято приписывать все беды и неудачи сглазу и колдовству, так в наше время многие предприниматели относят неудачи на счет загадочных психологических эффектов и неуправляемости коллектива.
Как прежде ответ виделся в правильных заклинаниях, так сейчас видится в правильном сплочении, воспитании коллектива и командообразовании. Ничто не принесло так много безвозвратных затрат, как попытки применения психологических методов при решении управленческих задач.
Природа проблем салона в большинстве случаев в отсутствии элементарного понимания схемы работы бизнеса.
В ходе изучения множества салонных бизнесов, командой AD Wiser сформулирована наиболее общая схема функционирования салона, которую мы и используем при необходимости проведении серьезных изменений в салоне в качестве шаблона.
Основой полученной схемы является многократное повторное обслуживание небольшого числа постоянных клиентов. Полностью схема сервисного цикла (AD Wiser – цикла) приведена на рисунке:


Рис.1. Схема сервисного цикла салона красоты (AD Wiser – цикла) НАЖМИТЕ на картинку для увеличения

Основным элементом схемы является – однократное обслуживание с максимальной обратной связью с клиентом, фиксацией и последующим анализом зафиксированной информации для эффективного выстраивание программ последующего обслуживания.
Также необходимым элементом схемы являются дополнительные контакты, планируемые и осуществляемые менеджерами и администраторами салона. Привлечение нового клиента и работа с первичными клиентами – лишь первые шаги для получения устойчивого актива в лице лояльного клиента.

Наиболее общий рецепт преодоления большинства кризисных ситуаций: анализ деятельности салона в рамках приведенной схемы. Полная схема маркетингового аудита салона описана в публикациях экспертов AD Wiser (т.н. ж-л «Империя Красоты и Здоровья», 10, 2007). Основные контрольные метрики (т.н. KPI): количество посещений, количество повторных посещений, структура чека и величина чека (первичного и постоянного клиентов), из которых можно сделать вывод о структуре предоставляемых услуг (например о величине продаж с ресепшн различным типам клиентов).
Базовым элементом маркетингового аудита является формирование финансовой модели бизнеса с особенно тщательным анализом потоков дохода, привязанным к клиентским чекам. Структура финансовой модели описана мной в статьях «Клубной Карты» и монографии «Салон Красоты: менеджмент, маркетинг, психология» (Ki, 2007), однако в двух последних проектах AD Wiser в нее внесены изменения, в области анализа повторных посещений клиентов (описаны в статье А.Сотникова в ж-ле «Красивый Бизнес»).

В подавляющем большинстве случаев такой аудит показывает причины проблем и направления необходимых изменений в салоне. Обычными проблемами являются:
неумение мастеров выстроить долгосрочную программу обслуживания клиента (ухода, лечения, …) в зависимости от его потребностей,
нежелание организовать обслуживание клиента в других зонах и у других мастеров того же салона,
неумение порекомендовать продукцию для домашнего ухода и спроектировать вместе с клиентом схему самостоятельного ухода клиента,
бесконтрольность и бессистемность затрат на привлечение первичных клиентов,
неумение администраторов организовать прием и вовлечение первичных клиентов в схему обслуживания салона,
неумение персонала салона выстроить цепочку процедур-посещений,
отсутствие навыков фиксации и последующего анализа информации об обслуживании клиентов,
неэффективное и бессистемное сопровождение клиента (поздравления с Новым Годом и Днем рождения)
бессистемное ценообразование на отдельные услуги и салона в целом,
отсутствие учета и контроля закупок и расходования препаратов
отсутствие контроля и планирования загрузки мастеров и зон (что приводит к практике «надомного обслуживания» клиентуры салона).
Есть еще ряд вполне типовых проблем, приводящих к неэффективной работе салона. Полный маркетинговый аудит позволяет структурировать проблемы и построить программу реорганизации деятельности салона в реальные сроки и при минимуме затрат.

При «перезапуске» салона AD Wiser использует ряд организационных шаблонов, т.н. перечень того, что и в каком порядке должно быть приготовлено для запуска салона, timeline перезапуска, который привязывается к реальному календарю.
Затраты на перезапуск оцениваются с учетом возможных потерь от смены персонала (если есть такая необходимость). Для организации работы персонала (и при необходимости его замены) аналитиками AD Wiser разработаны три регламента: для управляющего, администраторов и специалистов.

Самохин М.Ю., Руководитель аналитической группы AD Wiser
Апрель 2008

Ваш комментарий:

Имя:

E-mail:

Комментарий:

 

 
 

 

Расписание семинаров   

 
 
 
Customer Relationship Management
открытая дата
 
Бренды Компании
открытая дата
 
 
 
 
 
 

 

Блог AD Wiser   

Блог Motopapa   

Блог о CRM в России   

Имперя Красоты

Курсы обучения   
бизнесу владельцев