Аналитическая группа AD Wiser Перейти на главную Написать письмо НАМ            
Консалтинг AD Wiser Материалы AD Wiser Семинары AD Wiser Компания AD Wiser

Сегментация клиентской базы

Антикризисная программа для Красивого бизнеса

Автор: Александр Сотников

В ходе текущего Маркетингого аудита салона красоты перед нами встала задача разделить клиентов на группы (сегментировать базу). Тем самым обобщить их по критериям, являются ли они текущими или нет, а также насколько они лояльны к салону.
Деление на группы позволяет детально изучать поведение схожих по ценности клиентов. Данный анализ помогает определить сильные и слабые стороны салона. Если 90% первичных клиентов больше к вам никогда не приходят, то над этим стоит очень сильно задуматься.

И так, мы разделили всю клиентскую базу на 6 групп:

  • Группы 1 и 2 являются составляющими текущей клиентской базы.
  • Группы 3, 4 и 5– потерянные клиенты, или те клиенты, которые очень давно не приходили
  • Группа 6 – первичные клиенты

Если быть более точным:

  • Группа 1 - клиенты, которые за последние 2 месяца хотя бы раз были в салоне, общее количество посещений более 4.
  • Группа 2 - , которые за последние 2 месяца хотя бы раз были в салоне, общее количество посещений от 2 до 4
  • Группа 3 - клиенты, у которых за последние 2 месяца не было посещений, количество посещений более 4
  • Группа 4 - клиенты, у которых за последние 2 месяца не было посещений, количество посещений от 2 до 4
  • Группа 5 - клиенты, у которых было только одно посещение и больше они никогда не приходили
  • Группа 6 - клиенты, которые были в вашем салоне только 1 раз и это было совсем недавно

Почему именно так?
- Потому что у клиентов каждой из групп есть очень много общего:

Группа 1

Клиенты, которые за последние 2 месяца хотя бы раз были в салоне, общее количество посещений более 4.
Данные клиенты наиболее ценны! Они уже были в вашем салоне достаточное количество раз, чтобы считать их лояльными. Их мнение о салоне уже сформировано и только грубейшие недочеты в их обслуживании могут.

Эти клиенты:

  • Ваши текущие клиенты
  • Ходят достаточно много в салон
  • Являются лояльными по отношению к вашему салону

Группа 2

Клиенты, которые за последние 2 месяца хотя бы раз были в салоне, общее количество посещений от 2 до 4
Данные клиенты находятся на стадии удержания. Они пришли уже к вам минимум 2 раза и значит, их не ужаснуло увиденное при первом посещение. Но полное мнение о салоне у них еще не сформировалось – они еще присматриваются к деталям салона, к особенностям обслуживания. Данная стадия называется Активное удержание.

Эти клиенты:

  • Ваши текущие клиенты
  • Пока еще мало ходили в салон
  • Еще формирует свое мнение о салоне
  • Любой недостаток в их обслуживании может стать решающим в их уходе

Эффективная работа с данной группой - залог того, что в дальнейшем они перейдут в первую группу, став лояльными и приносящими хороший доход. Вложите больше всего усилий для работы с данной группой, и вы увидите заметный рост постоянных клиентов.

Группа 3

Клиенты, у которых за последние 2 месяца не было посещений. Количество посещений более 4.
Это клиенты, которые ранее входили в первую группы и были самими ценными клиентами. Но, по той или иной причине они больше не приходят. Возможно, у них есть обстоятельства – переезд, длительный отпуск и т.д. Но вполне возможно, что причины связаны и с салоном. Что случилось? Возможно, последнее посещение прошло не совсем удачно?

Эти клиенты:

  • Потеряны. Вероятность того, что они прийдут, невелика
  • Были лояльными к Вашему салону

Очень ценную информацию можно получить при общении с отдельными клиентами данной группы. Так как они уже потеряны, ничего страшного, если вы им позвоните и спросите причину, по которой они больше не приходят. Уверяю вас, вы можете получить бесценную информацию.
Помимо ценной информации вы также можете попробовать вернуть их. Если в ваших силах исправить недочет в системе обслуживания клиентов, на который указал клиент, то обязательно сообщите ему об этом: «Мы очень ценим Вас и готовы меняться специально для Вас!» Это действует безотказно! Вероятность, что он вернется в салон, очень и очень хорошая.

Группа 4

Клиенты, у которых за последние 2 месяца не было посещений. Количество посещений от 2 до 4
Небольшое отступление. При общении между людьми есть следующая закономерность: при знакомстве 65% мнения о человек формируется у собеседника в первые 30 секунд общения, в течение следующих 10 минут формируется еще 25%.
Аналогичную ситуацию мы можем наблюдать и в салоне: основное мнение формируется при первом посещении, при последующих 3-4 посещениях мнение формируется практически окончательно.

Эти клиенты:

  • Потеряны. Вероятность того, что они прийдут, невелика
  • Были потеряны на стадии активного удержания

С клиентами данной группы возможно также активно работать. Необходимо понять, что же послужило препятствием перед вступлением их в ряды постоянных клиентов.

Группа 5

Клиенты, у которых было только одно посещение и больше они не приходили.
Это те клиенты, которые были потеряны после их первого посещения. Скорее всего это были "НЕВАШИ" клиенты, те клиенты которые заведомо не смогли бы стать вашими постоянными.

Эти клиенты:

  • Решили после первого посещения больше к вам не приходить
  • Скорее всего не из вашей целевой аудитории

Для каждого салона красоты можно составить приблизительный портрет клиентов. Как правило, основополагающий фактор - это социальный статус, платежеспособность. Если же ваша реклама срабатывает в первую очередь на клиентов другого социального положения, то ожидания от салона будут расходиться с действительностью у новых клиентов. Об этом почти никого не услышишь от клиентов, но, как правило, это является основополагающим при отсутствии у клиентов желания посещать салон: «Куда я попал? Я могу платить и побольше, получая лучшее!» - в случае если статус клиента выше статуса салона или «Ну и цены! Пускай будет подешевле, а чай я могу и дома попить!» - в случае если статус клиента, ниже статуса салона.
В первую очередь стоит обратить внимание на источники данных клиентов, так как скорее всего реклама, по которой они пришли, явно не давала им достаточной информации о статусе салона.

Группа 6

Клиенты, которые были в вашем салоне только 1 раз и это было совсем недавно.
С данной группой мы мало можем, что сделать. Идти на инициативу не всегда бывает хорошим решением. Заполнение анкет, допытывание мнения о салоне создаст только лишний стресс для клиента. При первом посещении клиенты испытывают огромное психологические нагрузки: они не знакомы с условиями обслуживания в салоне, для них все новое, они пока чужие. Лучше всего пока ждать и наблюдать.

Автор: Александр Сотников

Комментарии

Колесникова Ольга
Да это интересно. Но не очень понятно как это сделать практически,если клиентская база довольно большая.Это будет занимать огромное количество времени!

Если в салоне есть система учета клиентов, будь то 1С или Universe, всегда есть возможность привязать имеющуюся базу к необходимым отчетам. В частности, с 1С у нас действительно есть реальный опыт разработки автоматических отчетов. Если же в вашем салоне не используется специальное программное обеспечение, то существует отличное решение Анализ Клиентской базы на основе Excel шаблона. От ваших администраторов будет требоваться только лишь 15 минут в день для занесения истории посещений за текущий день.

Ваш комментарий:

Имя:

E-mail:

Комментарий:

 

 
 

 

Расписание семинаров   

 
 
 
Customer Relationship Management
открытая дата
 
Бренды Компании
открытая дата
 
 
 
 
 
 

 

Блог AD Wiser   

Блог Motopapa   

Блог о CRM в России   

Имперя Красоты

Курсы обучения   
бизнесу владельцев