Аналитическая группа AD Wiser Перейти на главную Написать письмо НАМ            
Консалтинг AD Wiser Материалы AD Wiser Семинары AD Wiser Компания AD Wiser

Салон красоты. Продажи легко и весело

Антикризисная программа для Красивого бизнеса

Автор: Татьяна ЧАУСОВА,

Салон красоты – это мир иллюзий. Там живут наши мечты о стройной фигуре, бархатной коже, прекрасных волосах, об идеальной женщине и стильном мужчине. В роли клиента мы приходим в салон с подобными представлениями, но абсолютно не догадываемся о способах достижения желаемого. Для нас люди, работающие в салоне, – это БОГИ, все знающие, а главное – умеющие, и сами они так прекрасны! Когда я нахожусь в салоне, где рождается чудо, напитываюсь ощущением принадлежности к этому красивому миру.

Обратите внимание на то, как ведут себя клиентки в вашем салоне: их движения и позы полны грациозности и красоты, они любуются собой в многочисленных зеркалах и отражениях витрин. Они себе очень нравятся и ждут похвалы и восхищения со стороны. Мужчины-клиенты исполнены чувства собственного достоинства. Их эмоции более сдержаны, но они нравятся себе не меньше! Все эти факторы и создают ту неповторимую атмосферу салона, о которой сами сотрудники говорят: «Мне нравится работать в красивом месте с красивыми людьми!»

Вот в этом промежутке – между клиентом и его мечтой – и находятся продажи в салоне красоты. А этому не учат ни курсы косметологов, ни курсы визажа, к сожалению! В данном контексте слово «продажа» режет слух. Примем же его просто как технический термин для обозначения процесса, а заниматься будем «созданием чуда» или «воплощением мечты». Сразу хочется уйти от привычных схем, классификаций и назиданий. В теории все знают, как происходит процесс. Но, становясь профессионалом в какой-либо отрасли, мы, зачастую, теряем чувство новизны, остроту ощущений и переживаний. Мы не помним себя клиентами, а потому часто своих клиентов не понимаем. Предлагаю эксперимент: увидеть «процесс продаж» глазами посетителя и взглянуть на себя, сотрудника салона, со стороны. И не будем делить этот процесс на «продажу товара» и «продажу услуг». Повторюсь, что для клиента это – единый процесс воплощения мечты.

Итак, клиент приходит в салон. Что он чувствует, посещая его впервые? Ощущений масса, причем, самых противоречивых. Точно можно выделить интригу, интерес, неуверенность, опасения и даже страх, желание самоутвердиться и эффектно подать себя, желание принадлежности и обладания, и, наконец, самое главное – желание воплотить свои мечты. Это – эмоции. И причина их абсолютно ясна – «я не знаю как». Насколько отличается клиент первичный от клиента постоянного! Отсутствие практического опыта – непреодолимая пропасть между ними. Как только такой опыт появляется, клиент переходит либо в разряд приверженцев, любителей, фанатов, либо, увы, в разряд равнодушных, противников или ярых «борцов сопротивления».

Можно пойти дальше. Настоящие творческие продажи для сотрудников салона – всегда первичные. При первой покупке, первом контакте, при новой покупке у постоянного клиента. При повторной покупке специалист уже не тратит столько сил и эмоций на убеждение клиента. Значит, основная задача сотрудников салона – получение клиентом практического опыта. Все усилия должны быть направлены на то, чтобы клиент «сделал это». И тогда включается «принцип ореола»: когда нам что-то или кто-то нравится, возникает чувство, что все остальное также хорошо. Появляется доверие к месту, мастеру, администратору, марке, и клиент уже уговаривает себя сам. В этом случае мотивировать клиента на нечто большее становится легче. Отсюда возникает приверженность к одной марке косметики, одежды, продуктов, магазинов, салонов. Но на этом этапе нельзя забывать о цене ошибки, поскольку негативный опыт также распространяется по принципу ореола: что-то не понравилось, не подошло, значит и все остальное тоже плохо. Это мостик к примирению специалистов и администраторов, поскольку один из наиболее острых вопросов в салоне: «Кто имеет право продавать?». Тот, кто ориентирован на повторные покупки, а не на сиюминутную выгоду. Ошибки бывают и с той, и с другой стороны. Не правы те парикмахеры, которые выстраивают очередь на клиента. Причина – сегодня все должны заработать одинаково. Почему у мастера нет своей клиентской базы? Почему к нему не «прирастают» и не записываются люди? А ведь администратор точно знает, как составить пару «клиент-мастер».

Помню себя еще подростком в советское время. Сижу в салоне, в очереди уже третий час и с ужасом думаю – к кому попаду? Ведь оболванят, а потом ходи так, пока отрастет. И даже если знаешь, какой мастер лучше, очередь жестко следит за порядком. Несколько раз эти походы заканчивались слезами.

Также и администратор ошибается. Он не может рекомендовать специальные и врачебные процедуры, лечебную косметику, потому что нет достаточных знаний и возможности диагностики волос и кожи. Ошибка в подборе ухаживающей линейки – и стойкая антипатия ко всей марке.

Мы вводили в салоне новую марку для волос. Клиентку очень заинтриговал тот факт, что в ее состав входит черная икра. Уж не знаю, какой образ возник у нее в голове, но она купила этот комплекс явно ожидая чуда. На следующий день я созерцала ее в салоне в состоянии истерики и проклятий к этой марке: «Больше – никогда!»

Как же заставить клиента попробовать?

На уровне подсознания у нас складывается цепочка последовательных шагов, которые мы обязательно переживаем и которые приводят нас к определенным действиям:

СЛОВО → ОБРАЗ → ЭМОЦИЯ → ДЕЙСТВИЕ.

Разговаривая с клиентом, старайтесь не просто сыпать словами о качестве и гарантиях: мы, мол, лучшие из лучших. Слова обладают способностью создавать у нас в подсознании некий образ-визуализацию, картинку. Увидев ее мысленно, мы рождаем эмоции, прислушиваемся к этим эмоциям, а уже они диктуют нам определенные действия. За счет этого, в какой-то степени и живет вся "индустрия красоты":http://www.ib-s.ru/".

Например: Руки с наращенными ногтями выглядят ухоженно, естественно, женственно, привлекают внимание. Картинка: вижу сначала свои красивые руки, потом камера удаляется, и я, довольная и счастливая, демонстрирую окружающим маникюр. Эмоция – мне приятно, я чувствую уверенность в себе и радость. Действие – хочу воплотить этот мысленный образ в жизнь.

С этим образом обязательно нужно работать дальше, расширяя его по необходимости. Для клиента практичного к этой картинке нужно добавить еще кое-что, например, что руки выглядят ухоженными всегда (и в командировках, и при напряженном графике работы), и маникюр не надо делать часто, и покрытие держится дольше, чем на натуральных ногтях. А для клиента чувственного добавьте эмоций: красота, утонченность, изысканность покрытия, тонкий художественный вкус, креативность, эффектный жест рукой…

Есть небольшие нюансы в работе с образом. Администратор в продажах – это не цербер, строящий клиента с порога вопросом: «Чем вам помочь?» (переводим: «Вы зачем сюда пришли?»). Откуда же он знает, за чем, конкретно, он пришел? За мечтой. Администратор – добрый друг, который, ничего не скрывая, показывает все богатства в своем царстве, а потом помогает выбрать самое-самое именно для этого клиента. Он должен нарисовать словами образ конечного результата, когда на визуальной картинке клиент – уже счастливый обладатель. Иными словами, администратор порождает в клиенте желание. Но не дает рекомендаций его осуществления. А специалист уже на консультации проговаривает с клиентом пути достижения этого чуда.

Но не забывайте, что слово может создавать и отрицательную картинку: «кровь», «мышцы сокращаются под воздействием электрического тока», «после пилинга сходит поверхностный слой кожи» и т.д. Как картинки? Фильм ужасов.

В соответствии с нашей схемой, всегда следует дать возможность клиенту самому рассмотреть продукцию, подержать в руках, понюхать, потрогать волосы после процедуры, взять пробники домой, а также полистать альбомы с готовыми работами ваших специалистов. Обязательно должен быть безупречным внешний вид и администратора, и специалистов. Они должны на себе демонстрировать результаты косметологии, сложного окрашивания, коррекции фигуры. Тогда путь к клиенту заметно сокращается:

ВИЗУАЛЬНЫЙ ОБРАЗ → ЭМОЦИЯ → ДЕЙСТВИЕ.

А как вы думаете, в чем разница между покупкой украшений, одежды, мебели и приобретением косметических средств? В первом случае мы покупаем товар, ценный сам по себе и работающий сам по себе. А во втором – косметика нужна для процесса, для создания того образа, который мы придумали и к которому стремимся. Уместно расхваливать бриллиант перед клиентом, говорить о его чистоте и каратах, рассказывать его историю. Это только подогревает желание обладать данной вещью. Когда же известно лишь название фирмы-производителя, рекламный слоган и стоимость, этого явно не достаточно для желания обладать этим товаром. Или рассказ о солярии, как о чудо-машине, «турбо» (как правило, без перевода, потому что не знаем), космического дизайна, такого нет ни у кого, немецкой фирмы, сеанс стоит столько-то. Но, позвольте, я ведь не солярий покупаю, а загар… А ведь практически весь товар и все услуги в салоне являются «процессными», т.е. это лишь средства к достижению цели. Поэтому я, как клиент, всегда хочу знать, что мне это даст и чего я смогу добиться с помощью данного средства или процедуры.
Вспомните, как обычно происходят презентации в салоне: «мы самые лучшие, только у нас, наше наращивание – самое лучшее наращивание…» Грустно.

А ведь бедность словарного запаса порождается еще и элементарным отсутствием знаний. Клиент ждет от любого специалиста (и администратора) абсолютного знания ассортимента, состава продукции и технологического процесса процедуры, объяснения, зачем это нужно, как этим пользоваться, как это работает и что лично мне даст. Отсутствие таких знаний и у специалиста, и у администратора порождает в посетителе неуверенность, опасение. Разного рода страхи существуют у каждого человека, и наша задача не усиливать их, а снимать.

Давайте рассмотрим это состояние клиента. Внутренние страхи не всегда осознаются и редко проговариваются. У страха есть практическая функция, она заключается в защите. Страх оберегает от реальной опасности. Проявляя осторожность, мы защищаемся от неприятностей. За этим стоит инстинкт самосохранения.

Страх может быть и ложным, иллюзорным – чужим, кто-то его пережил и передал нам. Недаром говорят: «У страха глаза велики». Причина – ошибочное восприятие окружающей действительности. Ложный страх рождается из неадекватного восприятия самого себя. В основе лежит заниженная самооценка, недоверие к себе, сомнения в успехе. Бороться со страхами бесполезно, их нужно трансформировать в позитив.

В процессе продаж есть несколько основных методик работы со страхами клиентов. Чаще всего неосознанные страхи проявляют себя на этапе возражений. Клиент будет задавать вопросы: «Это больно (опасно, неприятно, щекотно, вредно)?», «Можно ли будет все вернуть обратно?» и т.д. Принцип работы на этом этапе – показать выход и объяснить, почему этого не произойдет (трансформация в позитив).

Например, клиентка хочет, но не решается сделать интимную прическу, опасаясь реакции мужа. Отвечаем: мужчина почти всегда позитивно оценивает стремление своей второй половины подчеркнуть женственность, поскольку, в свою очередь, это повышает его мужественность. Если подобрать изящное украшение, без намека на вульгарность, то в выгодном свете предстанет красота тела. В то же время вернуться к исходному состоянию не проблема. Но, как правило, женщина, открывшая для себя такую услугу, пользуется ею уже постоянно.

Иногда страх используют и как стимулятор продаж. Сначала идет «нагнетание» (пришел здоровым, ушел – …), а потом показывают пути, которыми следует воспользоваться, чтобы все закончилось хорошо. Помня о том, что инстинкт самосохранения велик, этот путь воздействия на клиентов очень действенен. Правда, относится он уже к манипулятивным техникам. Но иногда, во благо человека, приходится прибегать и к такому методу. И, если вы его используете, не забывайте показывать клиенту «свет в конце тоннеля», чтобы вместо косметологического кабинета он не оказался на больничной койке, ведь мысли материальны.

Следующий путь – повышение самооценки клиента. Самый простой и действенный метод – хвалить клиента и дарить комплименты, поощрять любые, даже самые маленькие шаги на этом пути, поддерживать во время принятия решения.

Не забывайте еще об одном простом правиле: на нас обязательно, и очень сильно, действует личный опыт. Поэтому всегда успешно срабатывает прием «включение в действие». Необходимо привлекать клиента к сотворчеству. Тогда он лучше понимает, зачем делает ту или иную процедуру, будет подходить к этому более ответственно, и мы точно получим лучшие результаты!

В заключение хочу обобщить все, о чем мы говорили. Слово «продажа» вызывает массу образов в наших головах. Чаще всего – негативных. Иногда продажи представляются нам чем-то очень сложным, иногда – не очень честным действием по отношению к клиенту. Но давайте задумаемся. Когда дети учатся грамоте, проходят азбуку, для них открывается великий и прекрасный мир. Скоро они смогут прочитать и Чуковского, и Библию, и Шекспира, и «Закон о защите прав потребителей». Но чтобы научить ребенка, используются специальные методики и технологии. Это можно приравнять к манипуляциям? Так и своего клиента мы учим азбуке красоты, учим совершенствоваться. А делать это можно легко и весело! Все в ваших руках.

Ваш комментарий:

Имя:

E-mail:

Комментарий:

 

 
 

 

Расписание семинаров   

 
 
 
Customer Relationship Management
открытая дата
 
Бренды Компании
открытая дата
 
 
 
 
 
 

 

Блог AD Wiser   

Блог Motopapa   

Блог о CRM в России   

Имперя Красоты

Курсы обучения   
бизнесу владельцев