Посетила я на днях стоматолога. В разговоре прояснилось, какую установку дают директора клиник своим сотрудникам: «Если клиент пришел, он не должен уйти». Видимо, это называется удержанием клиентов и воспитанием их лояльности. Жаль только, что, когда лохотрон раскрывается, от клиента не остается и следа.

Всегда вспоминаю случай в одной из известных сетевых клиник. Пришла я с одной проблемой туда, а могла уйти совершенно с другой. Врачи делали мне сложные процедуры, смотрели, совещались, а потом выдали такое, что даже любой дилетант сможет раскусить. В общем, ушла я с полным понимаем того, что счастья не найти в этих клиниках, а у ж тем более порядочных врачей.

А ведь достаточно однажды задуматься, как лучше построить коммуникацию с потребителем, не потеряв его. Каждый из нас забывает, когда он последний раз был на консультации стоматолога, забывают фамилии врачей, процедуры, которые делал и зачастую адреса клиник. Я представить себе не могу, насколько была бы рада, чтобы все провалы в памяти компенсировали записи в CRM системах клиник, чтобы меня 2 раза в год приглашали на консультацию, предлагали специальные услуги с индивидуальной программой скидок, да и просто желали здоровья в момент общения по телефону.
Жизнь бы стала просто шоколадной.