Аналитическая группа AD Wiser              
Консалтинг Материалы Семинары Компания

Пароль:

23:27

CRM
smart труд
web 2.0
менеджмент
потребитель
проект

все кейворды

Поиск

  • все кейворды
    • CRM
      • Лояльность
      • потребитель

Искать текст «CRM» в заметках…

RSS: эта страница

26 октября 2007
более 6-и месяцев назад

Связь с потребителем 18:12

25 октября 2007 года стартовал официальный запуск программы лояльности сети Связной, которая сразу же обратила на себя внимание общественности.
Программа не отличается оригинальностью дизайна и сложностью механики, но по первым результатам кажется, что станет весьма успешной. Она была запущена в прошлом году в Нижнем Новгороде, где по итогам года было около 300 000 человек подписавшихся. За месяц в Москве (с 19 сентября) количество держателей карт стало более 100 000 человек. Является ли это сигналом успеха?



Рост подписчиков на первом этапе — это нормальный процесс, который есть у всех и всегда (если это не полный провал). Серьезную динамику демонстрировал музыкальный магазин Союз, вошедший в коалицию с Много.ру, где количество подписчиков за 4 месяца возросло в 6 раз. Это ничего не значит на первой стадии проекта, так как это всего лишь охват тех людей, кто уже и так был лоялен к компании или достаточно часто делал у них покупки. Связной обладает целевой аудиторией, обладает необходимыми интерьерными решениями и широким региональным охватом. Запуск программы по-тихому в Нижнем был в силу того, что хотелось охватить как можно больше регионов-участников и включить стандартные ATL методы, что и будет сделано вскоре. Основной показатель успешности программы будет заключаться в повышении средней стоимости покупки на одного человека и в ее частоте, то есть реальное заполнение карт деньгами.

Анализируя свое поведение, могу сказать, что из всего ритейла, Связной мне ближе всего по имиджу и я всегда выбираю его. Я пойду делать карту не потому, что я заинтересовалась предложениями или дополнительным value, а потому, что я и так всегда там делал покупки — теперь меня за это будут премировать. То есть я, не меняя потребительского поведения, получаю больше. Я хотела купить новую Nokia, казалось бы это можно сделать в Связном, чтобы накопить балл, но, например, в Белом Ветре этот телефон стоит на 1500 руб. дешевле, а в рамках Связного 1500 руб. — это 150 000 баллов. Если мой предыдущий телефон стоил 10 000 руб., то это всего лишь 100 баллов в Связном. Можно посчитать, сколько нужно копить на то, чтобы воспользоваться баллами и при следующей покупке не искать, где дешевле. Иначе говоря, скидка в Белом Ветре меня может переманить, так как я знаю, что копить в Связном на нее очень долго, а вот наличие партнеров и возможность оплачивать услуги через Связной действительно может заставить задуматься, в какую сеть идти.

# | Комментарии (0)

Кейворды: CRM, CRM > Лояльность

9 октября 2007
более 6-и месяцев назад

Регулярная улыбка 00:19

Посетила я на днях стоматолога. В разговоре прояснилось, какую установку дают директора клиник своим сотрудникам: «Если клиент пришел, он не должен уйти». Видимо, это называется удержанием клиентов и воспитанием их лояльности. Жаль только, что, когда лохотрон раскрывается, от клиента не остается и следа.
Всегда вспоминаю случай в одной из известных сетевых клиник. Пришла я с одной проблемой туда, а могла уйти совершенно с другой. Врачи делали мне сложные процедуры, смотрели, совещались, а потом выдали такое, что даже любой дилетант сможет раскусить. В общем, ушла я с полным понимаем того, что счастья не найти в этих клиниках, а у ж тем более порядочных врачей.
А ведь достаточно однажды задуматься, как лучше построить коммуникацию с потребителем, не потеряв его. Каждый из нас забывает, когда он последний раз был на консультации стоматолога, забывают фамилии врачей, процедуры, которые делал и зачастую адреса клиник. Я представить себе не могу, насколько была бы рада, чтобы все провалы в памяти компенсировали записи в CRM системах клиник, чтобы меня 2 раза в год приглашали на консультацию, предлагали специальные услуги с индивидуальной программой скидок, да и просто желали здоровья в момент общения по телефону.
Жизнь бы стала просто шоколадной.

# | Комментарии (0)

Кейворды: CRM, CRM > потребитель

3 октября 2007
более 7-и месяцев назад

Никуда не скрыться 00:03

Интересные течения происходят в жизни современных людей, связанные с концепциями самовыражения. Тема народной журналистики настолько прочно засела в умах молодежи, что трудно представить, как же раньше мы жили без блогов, сайтов поиска одноклассников, порталов для выкладывания фотографий, видео и любых других продуктов собственного творчества.
Уже несколько дней подряд меня мучает тот факт, что за моей почтой откровенно следят — контекстная реклама появляется в зависимости от текста моего письма. Генеральный директор Google Эрих Шмидт сделал недавно следующее заявление: «Наша цель — сделать так, чтобы в недалеком будущем пользователи смогли обратиться к нам с вопросом: «Что мне делать завтра? Какую работу выбрать?».
Изучение интернет пространства и использование его в коммерческих целях получает все большую популярность. Недавно IBM опубликовала результат обследования 2 400 домохозяйств США, Великобритании, Германии, Японии и Австралии на предмет использования новых мультимедийных устройств, развлекательного интернет и мобильного контента. Основных выводов по исследованию стало два:
Во-первых, 19% респондентов стали тратить больше 6 часов в день на пользование интернетом по собственным нерабочим нуждам, а 9% ответили, что столько же проводят времени у телевизора в день. Во-вторых, 66% смотрят телевизор 1-4 часа в день, а 60% столько же времени проводят, прогуливаясь по пространству Сети.

Не нужно ходить далеко. Проникновение интернета стремительно растет и в России, составляя в среднем 22%, а в Москве в районе 55% по официальным источникам.

В мире происходит конвергенция наук и технологий, изменение философии жизни и общепринятых норм. На сайте Российского Трансгуманистического движения находится увлекательная статья о технологической конвергенции, а точнее о NBIC конвергенции. Этот термин придуман в 2002 году и обозначает взаимовлияние всех основополагающих дисциплин: N — нанотехнологий, B — биотехнологий, I — информационных технологий, C — когнитивной науки.


Тенденция конвергенций означает следующее: «В будущем станет возможным полное моделирование живых организмов, от генетического кода до строения организма, его роста и развития, до эволюции популяции. Полученные на компьютере существа принципиально могут быть созданы в реальности с помощью синтеза ДНК и искусственного выращивания или даже с помощью нанотехнологий». Природа, живая материя, свобода воли и разум ставятся под сомнения, и авторы подобных концепций обещают, что любое существо, о котором существует информация, можно будет воплотить в реальности.
Если говорить о коммерческом использовании подобных разработок, то компания 23andMe, созданная женой основателя Google, уже поставила перед собой цель собрать в своей базе данных генетические кода жителей планеты. Добавим сюда информацию, которую мы сами с удовольствием рассказываем о себе, и получится полное досье на каждого смертного.

Во мне борются две вещи: с одной стороны, профессионально занимаясь клиентскими процессами, это очень удобно и здорово обладать инструментами для сбора и хранения данных о людях, но, с другой стороны, это просто непостижимо, как интернет становится наркотической зависимостью и все законы живой природы ставятся под сомнения.

# | Комментарии (3)

Кейворды: CRM, web 2.0, интернет, конвергенция, CRM > потребитель, технология

Copyright © 2007—2008 Александр
Powered by e2
© 2007, «AD Wiser»
Звоните: +7 (495) 543-69-13