Лояльность и программы лояльности

По материалам работы аналитической группы AD Wiser

Полезности

• как эффективно мотивировать клиентов, не давая скидок
• как заставить клиента купить более дорогую позицию (Upsale)
• как эффективно устраивать спланированные кросс-продажи
• как расчитать, насколько программа лояльности может быть эффективна (расходы-доходы от внедрения)
• почему выгоднее удерживать, а не привлекать клиентов
• как применять Формула лояльности «Осведомленность – положительное отношение – первая покупка – постоянный клиент»

Тренинг-семинар проводит:

Самохин Михаил Юрьевич
преподаватель MBA, руководитель аналитической группы AD Wiser, стаж преподавания с 1988 года.

Дата проведения:

C датами вы можете ознакомиться в расписании семинаров

Стоимость участия

16 200 рублей
В стоимость включено:

• 2-х дневное обучение
• раздаточные материалы (печатная версия презентации)
• подборка сопровадительных материалов на диске
• питание (кофе-брейки, обеды)

Место проведения

г. Москва
ул. Летниковская , д. 10, стр. 2
Конференц – центр «Поиск - Конференс»

Программа семинара:

День 1-ый

Лояльность покупателя и ее роль в успешном развитии бизнеса

• Покупательская лояльность: поведенческая и эмоциональная, вынужденная и истинная лояльность
• Выгоды программ лояльности для компаний и потребителей
• Три постулата лояльности или Условия эффективного старта программы

Эффекты, Метрики и феномены Лояльности

• Жизненная Стоимость Потребителя (CLV) – его ценность для компании
• RFV (recency-frequency-value) анализ и расчет будущей прибыльности клиентов клиентов
• Эффект Удержания Клиентов (уровни привлечения и отттока клиентов)

Феномены Лояльности

• Клиенты и Разделяемые Ценности – их взаимосвязь с потребительским поведением
• Зависит ли Лояльность от Удовлетворенности? (исследования Райххельда)
• Анализ Неудовлетворенности или Почему Компании Теряют Клиентов?

Виды программ лояльности

• Скидочные программы (миф о ценовой природе лояльности)
• Бонусные программы (психологический миф)
• Аналитические программы (интерактивный CRM)
• Коалиционные (не привязанные к одному бренду), (миф об управлении клиентским поведением)

День 2-ой

Инструментарий Программ Лояльности

• Привилегии в программах лояльности.
• Материальное или Психологическое Вознаграждение? Выбор оптимального соотношения.
• Формы общения с участниками программы лояльности
• От Коммуникаций к Продажам или эффективный кросс-селинг.

Механика программ лояльности

• Выбор формата и определение содержания программы.
• 5 основных вопросов при разработки концепции программы.
• Основные этапы и правила разработки программы лояльности.
• Процедура присоединения к программе.
• Структура Клиентской Базы. Накопление, анализ использование информации о потребителях.
• Критерии «активности» члена программы.

Финансовая модель Программы лояльности

• Финансовая модель программы лояльности. Расчет эффективности.
• Внутренние и внешние процессы администрирования программы.
• Аксиомы Программы Лояльности или «Набор Дежурных Грабель»

Анализ Кейсов