Повышаем загрузку салона красоты, урок третий: построение отношений с клиентом в момент оказания услуг

Не секрет, что все клиенты хотят покупать только приятные ощущения и решение проблем. Задача персонала салона красоты – перевести клиента на уровень, при котором у него создается ощущение, что он разговаривает с профессионалом, который сможет решить любые его задачи. Большинство людей, приходящих в салон, непременно требуют не просто внимания, а персонального внимания к себе! Удовлетворить эту потребность возможно только при полном взаимопонимании персонала салона и клиента. Помните, что, в конце концов, польза от салонных услуг определяется не вами, а клиентом. Однако клиент не увидит ценности от посещения салона, если он не понимает своей ситуации. Поэтому, при консультационном осмотре люди, наверняка, ждут от вас полной информации о способе решения его косметических проблем, и хотят почувствовать вашу заинтересованность в предоставлении эффективной помощи.

Поступайте, как Дед Мороз

Что вы скажете, если услышите косметолога вашего салона, говорящего пришедшему на прием клиенту: «Уважаемая, у вас такие-то отклонения. На сегодняшний день наиболее лучшим решением является такой-то метод. Но в нашем салоне мы его применить не можем, поэтому или вы соглашаетесь с тем, что в наших силах (метод такой-то, эффективность такая-то), либо могу посоветовать вам иные салоны, где есть возможность лечения указанным методом».

Вы в замешательстве? А в принципе ваш врач лишь руководствуется вашим же требованием ставить интересы клиента во главу угла! Это тонкий и деликатный вопрос, но если вы становитесь на позицию истинного консультанта, задача которого помогать, то почему бы клиентам не обращаться всякий раз сначала к вам? Даже если в некоторых случаях ваш косметолог будет вынужден направлять за какой-то редкой процедурой в чужой салон. Ведь вы освобождаете клиентов от утомительных поисков решения проблемы. Соответственно, крепнет доверие к вам в тех вопросах, в которых вы действительно можете помочь. Вы становитесь в глазах клиентов незаменимым партнером, добрым Дедом Морозом, а не просто очередным желающим содрать с них больше денег. Клиент будет ценить искренность, и скорее всего станет постоянным клиентом именно вашего салона.

Предоставляйте гарантии!

Золотое правило выполнения работ и оказания услуг гласит: предоставляйте гарантии! И все же, насколько нам известно, специалисты-косметологи со стажем часто относятся к идее гарантий без энтузиазма. Тем не менее, многие используемые в салонах красоты аппараты обеспечивают вполне гарантированные результаты. Например результаты от курса коррекции фигуры на оборудовании VIP- line могут быть гарантированы на шесть месяцев.

Но, с другой стороны, гарантия не означает, что клиенты могут заполучить свои денежки обратно по истечении целого ряда лет. Обязательство касается лишь начального периода сотрудничества, когда пациенты приобретают возможность в принципе оценить предполагаемый эффект. И сам факт готовности специалиста нести материальную ответственность, безусловно, прибавляет доверия к нему. Вы можете составить трафаретный договор гарантии, оговорив ее предоставление рядом условий, в числе которых может быть, например, обязанность пациента регулярно появляться в салоне для осмотра и профилактики, и т.п.

Даже если предположить, что клиент вашего салона будет настолько не удовлетворен услугами, что потребует вернуть свои деньги обратно, то и в этом случае аргументы «за» предоставление гарантий перевесят аргументы «против». Вам, согласитесь, не захочется, чтобы клиент повсюду выражал свое недовольство: пусть лучше говорит о вашей гарантии, чем о своем разочаровании!

Превратите недовольного клиента в своего друга

Увы, многие компании и их сотрудники не умеют правильно обходиться с жалобами, поступающими от неудовлетворенных клиентов. Клиент, проблема с которым была успешно разрешена, может стать более верным вашим поклонником, чем тот, у которого не было к вам никаких претензий. Однако в данном случае все зависит от того, как именно вы вышли из затруднительного положения. Если первое, что услышит клиент, будет «спасибо, что обратили на это внимание», то внутренне расслабиться и отнесется к вам с большим пониманием. Сделайте все возможное, чтобы первый же ваш сотрудник, к которому обратится озабоченный клиент, смог разрешить ситуацию, а не отфутболивал его по разным инстанциям.

Подумайте о страховании

А если разгневанный клиент не идет ни на какое примирение и готов даже подать на вас в суд, чтобы отстоять свою правоту!? Как быть в таком случае? На это можно ответить так: подумайте о страховании вашей профессиональной ответственности. Уж лучше при подобном случае переложить возможные риски на страховщика! Конечно, «скандальные» пациенты встречаются крайне редко, и поэтому стоит очень сильно призадуматься, нужно ли вам тратиться на такой страховой полис. Тем более что далеко не все страховые агентства готовы заключить с вами подобные договоры. И все же, как быть – решать только вам!

Как избавиться от пустых кабинетов?

Наверняка вы частенько обращали внимание, что в определенные часы, а бывает, что и в некоторые дни недели, кабинеты в вашем салоне остаются «без заполнения». Клиенты могут просто не любить приходить очень рано, в дневное (рабочее) время, или по выходным, и т.п. Почему бы вам ни предложить своим клиентам небольшие скидки на услуги в эти «непопулярные» часы или дни! Естественно, что скидка не должна быть чрезмерной, иначе может получиться, что «непопулярные» и «популярные» часы поменяются в вашем салоне местами. А, ведь, основная задача – выровнять дисбаланс, а не создавать новый.

Узнавайте у клиентов мнение о вашем салоне

Далеко не в каждом салоне красоты интересуются у своих клиентов, что они думают о проведенных процедурах. И далеко не каждый клиент может прямо в глаза сказать об ощущавшемся дискомфорте или о несоразмерно высокой, как ему кажется, цене. А как выразить признательность хорошему специалисту? Коробкой конфет? Увы, частенько обратная связь клиент-косметолог у нас практически отсутствует. Лишь в очень редких случаях специалисты пытаются выяснить у своих клиентов степень их удовлетворенности. И все же, если вы хотите знать, что думают клиенты о вашем салоне, попробуйте прибегнуть в диалоге с ними к мини-анкетам. Написать на бумаге и сказать в лицо, это далеко не одно и тоже. Ответы на несколько умело составленных небольших вопросов не оторвут много времени у клиентов вашего салона; а вам же, надо думать, дадут богатую пищу для размышлений.

Благодарный клиент – подспорье вашего бизнеса

Вообще, взаимоотношения с клиентом – достаточно тонкий механизм, в конечном итоге, определяющий успех салона. Неудовлетворенность пациента услугами в вашем салоне обернется тем, что он больше никогда не ступит к вам на порог. И наоборот – редкая рекламная компания принесет вам столько новых клиентов, сколько может придти по рекомендациям удовлетворенных клиентов. При этом клиент, приходящий по рекомендации, как правило, реже разочаровывается в вас, чем тот, кто приходит на зов рекламы.

А поэтому сервис в салоне всегда должен быть выше цены. Хотя бы чуть выше ожиданий. Клиент голосует за сервис своим кошельком. Он должен думать, что ваши цены гораздо ниже, чем полагающиеся при данном уровне сервиса.

Под ред.: Александра Ходакова. При подготовке обзора были использованы материалы Сергея Нечаева, А. Андреева, Н. Костюченковой, Н.Салапиной. (NewSalon.ru":"new:http://www.NewSalon.ru")