Mystery Beauty как способ повышения продаж, оценки персонала и разработки тренинговых программ

Термин Mystery Beauty происходит от традиционного названия Mystery Shopping - «Таинственный покупатель», - который проводится в точках розничных продаж. Мы ввели термин Mystery Beauty («Таинственная красота»). В отличие от Mystery shopping, техника Mystery Beauty применяется в салонах красоты.
Впервые процедура получила теоретическое обоснование и начала систематически применяться в 40-х годах в Америке. Первоначально эта техника использовалась частными исследователями с целью предотвращения хищений персоналом в банках и магазинах. С начала 70-х годов произошел резкий скачок в развитии услуги.
Mystery Beauty – это своеобразный контроль качества обслуживания, услуга, помогающая внедрять системы поощрения персонала. В регулярную практику салона может быть введена система обучения персонала, задокументированы стандарты обслуживания, но, при отсутствии программы контроля, это может утратить свою актуальность. Это практика, задача которой оценить уровень обслуживания покупателей, уровень мерчандайзинга косметических товаров на витрине салона, качество применяемых препаратов и оказываемых услуг, уровень квалификации мастеров, администраторов, то есть обслуживающего персонала.
Одна из модификаций программы Mystery Beauty – оценка презентации новой услуги. Чем скорее вовлеченные лица разберутся с новой услугой, тем быстрее потребитель примет его, и тем выше будут продажи на начальном этапе ввода услуги.

С течением времени покупатель становится все больше ориентированным на сервис, чем на цену, местоположение и другие атрибуты. Количество так называемых «сервис – чувствительных» потребителей растет.
Салону красоты становится все труднее эффективнее обеспечить презентацию услуг и товаров салона потребителям. Понимание того, что от личного мастерства продавца зависит объем продаж, заставляют предпринимателей искать способы выявления пробелов в коммуникационных навыках сотрудников. Mystery Beauty – наилучший инструмент обнаружения пробелов на уровне администраторов и мастеров.
Программа ориентируется на два аспекта – физическое наличие визуальных материалов и продуктов, а также устная презентация услуги – до нее, во время и после. Таким образом, техника Mystery Beauty вносит большой вклад в решение следующих задач:

• Аттестация персонала
• Ротация (перестановка персонала)
• Формирование мотивационных программ
• Повышение мотивации персонала. Будучи проверенными однажды, служащие будут видеть в каждом вошедшем «тайного потребителя».
• Выявление слабых мест и их преодоление при помощи специальных программ обучения.

Техника Mystery Beauty основана на анонимности. Данную услугу предоставляют независимые специалисты, компании маркетинговых исследований, тренинговые компании, рекламные агентства и агентства, специализирующиеся на промо - акциях. Это могут быть личные посещения, телефонный разговор (для оценки работы администратора или мастера), скрытая аудиозапись/скрытая видеосъёмка,

Каким образом проиcходит процесс Mystery Beauty?
На первом этапе ставятся цели.
Обозначаются основные моменты, которые требуется оценить: существующие тренинговые программы, соответствие стандартам обслуживания, внешний вид администратора и мастеров, знание персоналом услуг и косметических продуктов, используемых в салоне и их способность донести эту информацию до потребителя.
На втором этапе формируется программа и разрабатывается анкета.
Анкета (вопросник), или, другими словами, формы оценки, должна соответствовать поставленным целям.
Она включает в себя:

• Приветствие
• Качество общения с потребителем с точки зрения коммуникабельности и скорости обслуживания
• Оценка чистоты и порядка в помещении
• Качество услуги
• Знание сотрудником данной услуги и продуктов, обеспечивающих проведение этой и сопредельных услуг.
• В идеале в анкете должны быть вопросы типа да/нет и комментарии исполнителя.

Обязательно включение части «Общие комментарии»
Далее необходимо определить и нанять исполнителей. Обычно исполнителями являются рядовые люди, работающие по сдельному графику на себя или на компанию. Практически каждый может быть таинственным потребителем. Однако, он должен соответствовать реальному покупателю. То есть, если Ваш салон ориентирован на работающих женщин среднего возраста, то исполнители должны принадлежать к соответствующей социальной группе. Таинственные потребители подбираются с учетом демографического профиля и стиля жизня действительных клиентов.
Перед проведением исследования они получают соответствующий инструктаж.
Также перед проведением исследования исполнители могут быть проверены при личных интервью, по телефону, либо протестированы.
При проведении исследования в нескольких объектах, нужно обратить внимание на то, чтобы вопросы и схема проведения была одинакова для того, чтобы в дальнейшем данные были сравнимы.
Последней частью процедуры является написание отчета. В сравнительном отчете (если исследование проводилось сразу в нескольких салонах) можно увидеть, например, причины более низкого уровня продаж в одном салоне по сравнению с другим.
По результатам отчета проводится необходимое обучение персонала - администраторов, мастеров, а также создаются или корректируются программы мотивации персонала. В ходе работы с персоналом важно соблюдать политику позитивного стимулирования, то есть тактично указывать на негативные моменты.
Подводя итоги, хочется отметить, что что доступная и недорогая процедура как Mystery Beauty способна в короткие сроки дать четкое понимание причин ряда процессов, происходящих в салоне красоты и обозначить пути выхода из ситуаций, связанных с недостаточным уровнем продоставляемого сервиса.