1С - Практика внедрения процессов взаимоотношения с клиентами

Одной из основных компетенций аналитической группы AD Wiser является разработка и внедрение процессов взаимоотношения с клиентами (CRM-процессы). Работая с компаниями разных размеров и разных отраслей, мы отметили на практике, что большинство технологий, применяемых в крупных компаниях можно адаптировать и успешно использовать в малом бизнесе, в нашем случае в салонах красоты.

Автор: Александр Сотников

В ходе консалтингого проекта для одного салона красоты были детально проанализированы процессы салона. Салон относиться к премиум классу. Для салонов данной категории одним из главных источником дохода является постоянная аудитория. Новые клиенты появляются не так часто, а имеющаяся клиентская база нарабатывалась в течение двух лет.
Подробный маркетинговый анализ подтвердил данный факт: 90% дохода салона - это клиенты с хорошей историей посещений. Основной дальнейшей задачей стала разработка и внедрение программ по удержанию клиентов.
Сначала была детально проанализирована клиентская база, выделены группы клиентов.
На основании схемы процессов салона была составлена единый документ стандартов сервиса салона красоты. В стандартах сервиса начали прорисовываться конкретные шаги по взаимодействию с клиентами, которые начали дополнять должностные инструкциb. Но они были не совсем конкретными и требовали практической адаптации.
В салоне используется программное обеспечение «1С: Салон красоты». Было принято решение, что часть процессов взаимоотношения с клиентами будет автоматизировано через данное программное обеспечение.

Были поставлены следующие задачи:

1. Создать систему напоминаний об услугах салона
2. Создать оперативный инструмент по кросс-продажам (охват одним клиентом максимального количества зон)
3. Оперативный просмотр истории посещений клиентом
4. Оперативный просмотр истории покупок продукции
5. Отслеживание участия в акциях салона клиента

Для начала немного об основах организации клиентской базы…
Главной единицей любой клиентской базы является клиентская карточка. Клиентская карточка – это набор информационных полей, в которые заноситься информация о клиенте. Клиент - главный элемент, а уже к нему привязываются его посещения салона, чеки, дополнительная информация и т.д. Все задачи были реализованы путем доработки именно клиентской карточки.

Вот так может выгладить карточка клиента

Далее постепенно я расскажу о каждой из задач…

1. Создать оперативный инструмент по кросс-продажам (охват одним клиентом максимального количества зон)
2. Создать систему напоминаний об услугах салона
3. Оперативный просмотр истории посещений клиентом и истории покупок продукции
4. Отслеживание участия в акциях салона клиента

Автор: Александр Сотников

Комментарии

Данилова Светлана
интересует цена и последующие затраты!

Александр Сотников
Цена такой разработки с нашей стороны складывается из следующих составляющих:

• Аналитическая часть. Анализ текущего состояния клиентской базы, оценка целесообразности внедрения, разработка плана запуска всех процессов в салоне - от 10 000 до 30 000 рублей
• Программная часть. Стоимость модулей, установка их в салоне. от 15 000 до 25 000 рублей
• Возможное проведение тренингов для персонала по работе с системой - 1000 рублей в час

Со стороны салона потребуются следующие затраты:

• Тренинг для администраторов - 3 часа
• При в использовании всех перечисленных услуг ежедневно от администратора будет требоваться от 1 до 2 рабочих часов для совершения звонков и мониторинга системы.