Задача №2. Создать систему напоминаний об услугах салона.

Продолжении статьи 1С - Практика внедрения процессов взаимоотношения с клиентами

Автор: Александр Сотников

В ходе детального изучения клиентской базы салона красоты, мы обнаружили, что каждый отдельно взятый клиент приходит в салон с определенной периодичностью. Но с чем это связано? Неужели просто дело в привычке – ходить каждые 4 недели в салон!? Нет! Все дело в услугах, которыми он пользуется. У каждой услуги есть свой цикл: стричься каждый месяц, краситься каждые 2 месяца, например. То есть получается, что зная, какими услугами пользуется клиент, мы можем спрогнозировать следующий его приход.

Так и родилась идея сделать сервис по напоминанию клиенту о необходимости посещений процедуры.
Выглядит все следующим образом:
У клиента предварительно спрашивают разрешение звонить с напоминаниями. Получив его согласие, программа автоматически следит за его посещениями. У каждой процедуры забито свое автоматически планируемое напоминание.

Клиент пришел покрасился...
Через 1,5 месяца у администратора в ежедневном списке звонков (рис. 1) всплывает «Позвонить Ивановой, напомнить о подкрашивании корней».

Рисунок 1

Звонок:
- Уважаемая Лариса, напоминаем Вам, что через неделю Вам надо подкрасить корни, я могу вас записать к вашему мастеру на такое-то, такое-то время.

Что же дает это все для салона:

• Увеличение лояльности клиента. Многие клиенты будут, безусловно, благодарны за такую заботу. Личный пример, я старюсь стричься каждые 1,5 месяца – но постоянно откладываю, тяну – просто лень. Если бы мне позвонили и предложили записаться, я бы не задумывался бы, договорился о времени, и моя ответственность победила бы лень.
• Постоянно держать руку на пульсе. Если клиента давно не было то, видимо он решил больше никогда не стричься вообще или просто не ходить в ваш салон. Но почему он перестал ходить в большинстве случаев остается загадкой. Неотъемлемым атрибутом любого современного сервиса становиться система обратной связи: «Скажите, что Вам не понравилось, и получите подарок! Мы обязательно исправимся». Вероятность же того, что он выскажет по телефону причину, по которой он больше решил не приходить к вам, намного выше, нежели он сообщит о ней сразу после обслуживания. Если же вы сможете исправить проблему, с которой он столкнулся и преподнести ее как « Мы изменились специально для вас!», то вероятность вернуть его резко возрастает.
• Более эффективное планирование. Посредством таких звонков вы можете сами загружать пустые дни. Так как звонит администратор с расписанием на коленях, то назначенное время будет удобное для слона и возможное для клиента.
• Напоминать об обязательных услугах. В частности в косметическом кабинете встречается ряд услуг, которые не являются разовыми, а являются частью комплекса из серий услуг. И здесь без напоминаний уже не обойтись.

Автор: Александр Сотников

Вся статья 1С - Практика внедрения процессов взаимоотношения с клиентами
Задача № 1. Создать оперативный инструмент по кросс-продажам (охват одним клиентом максимального количества зон)
Задача № 2. Создать систему напоминаний об услугах салона
Задача № 3. Оперативный просмотр истории посещений клиентом и истории покупок продукции
Задача № 4. Отслеживание участия в акциях салона клиента

Статьи аналитической группы AD Wiser